manejar clientes difíciles

Tratar de manejar clientes difíciles suele ser un dolor de cabeza, pero sabes que es lo más grave aún, que esos clientes que se presentan en esas circunstancias son mal atendidos y eso repercute de una manera muy negativa en una firma de abogados.

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La voz populis, disculpa por utilizar esta frase, pero me encanta decirla, en caso de que no sepas de que va el termino, púes lo diré un poco más formal; Usualmente las personas que requieren de los servicios de un abogado lo tildan de indiferente e impaciente y como es de esperarse obtienen un cero de calificación respecto a la inteligencia emocional.


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Es importante saber lidiar con este tipo de situaciones que se presentan prácticamente a diario en las firmas de abogados o en aquellos que están ejerciendo de manera independiente. Este post te presentará algunas recomendaciones que son muy prácticos para salir airoso en esos momentos que son incómodos y muy estresantes.

Además lograrás aprender a cómo manejar clientes difíciles e identificar cuando un cliente está enojado, así como entenderás porqué es importante realizar una comunicación efectiva con el cliente.                                                            

Pues, ya no quiero seguir cansándote con esta breve introducción porque sé que tu tiempo es oro y quieres ir al asunto, al punto, a lo que venimos, etc; pues vamos allá.

#1 Manejar clientes difíciles: Identificar las señales de ira 

manejar clientes difíciles

Hay muchas variables por las cuales un cliente podría estar enojado contigo. Incluso, es probable que el enojo no sea por su culpa. Pero la ira de su cliente esté o no esté justificada, podría ser ocasionada por el estrés de estar en una situación que se necesita la asistencia de un abogado, problemas familiares, o por la simple idea de que creen que la justicia no le vaya a resolver su situación que tanta preocupación le está generando.

Aquí te presento algunas características de un cliente difícil o enojado que usted podría notar:

  • Gritando o gritarle a usted o a su secretaria por teléfono.
  • Groserías o vulgaridades.
  • Habla más rápido que de costumbre.
  • Sonido molesto.
  • Llorando en el teléfono.
  • Hacer declaraciones irracionales.

En el caso de que está tratando a un cliente face to face  y que a simple vista este no de señales de estar airado, podría ser un poco difícil saber a ciencia cierta si está enojado. En este escenario, es aconsejable utilizar las señales del lenguaje corporal; los cuales podrías percibir las siguientes señales:

  • Los movimientos del cliente son animados o movidos.
  • El cliente se nota físicamente tenso. Incluso suele frotarse el cuello.
  • El cliente lo señala con su dedo mientras está usando un tono acusatorio.

Respecto al lenguaje corporal no confíe en una señal que muestre su cliente. Es importante ver el panorama completo con destrezas de comunicación interpersonal.

Creo que no me expliqué bien con lo dicho anteriormente, permítame ser lo más llano y entendible posible. La comunicación interpersonal se compone de comunicación verbal y no verbal. La cuestión no es hablar por hablar, es más que eso; es escuchar o mirar ciertas señales emitidos por su cliente para detectar lo que realmente quiere decirte o poder identificar su estado de ánimo. Es un proceso que van estar implicados muchos factores como: el mensaje, expresiones faciales, gestos y lenguajes del cuerpo en general.

Como oyente, debe tener cuidado de no malinterpretar a su cliente debido a factores externos, que usualmente es llamado ruido. El ruido es algo que distorsiona el verdadero mensaje que se transmite; esto incluye, el uso de tecnicismo o jergas legales (esto tiende a confundir a su cliente), falta de atención de usted o su cliente y las diferencias culturales o sociales.

También usted como profesional del derecho debe tomar en consideración el contexto, es decir, comprender el contexto físico y el contexto social.

  • En el contexto físico, incluye donde ocurre la conversación. Los clientes pueden comportarse de manera diferente dependiendo el espacio físico, como puede ser su oficina frente a una sala de conferencias.
  • El  Contexto social, incluye el estado de animo de la persona que está hablando con usted, sus emociones y sus expectativas.

Existen cuatro principios que debes tomar muy en cuenta para una comunicación interpersonal eficaz.

  1. La comunicación es necesario. Usted debe estar preparado para comunicarse y manejar clientes difíciles que están enojados.
  2. La comunicación es irreversible. Usted no puede darle para atrás a lo que ya dijo, y le va a ser prácticamente imposible de aclarar después de lo ya dicho o expresado. Es por ello que debe tener este principio bien presente antes de darle una respuesta a su cliente.
  3. La comunicación es complicada. Hay numerosos indicios que pueden afectar el verdadero mensaje.
  4. La comunicación es acerca del contexto. Una de las mejores estrategias que puedes aplicar, es que cuando vayas hablar con un cliente difícil que está irritado, es tratar de pensar en cosas que podrías decir a tu mejor amigo o en cosas que nunca dirías a un juez. Esto te da una indicación de que todo se trata del contexto.

Para poder ayudarte a detectar e identificar las señales que muestran tus clientes difíciles, te recomiendo que realices el siguiente ejercicio:

piensa en la última vez que te enojaste. ¿Cómo actuaste? Reflexiona sobre tus acciones y palabras que utilizaste cuando estabas en esa situación; esto podría ayudarte a detectar las señales de ira de sus clientes.

Es probable que hasta ahora el texto te haya parecido un poco extenso y quieras desistir de continuar leyendo el resto del contenido, por favor no lo hagas; continua leyendo, aun faltan informaciones que debes saber de como manejar clientes difíciles y que pueden ser de mucha utilidad para ti.

Para darte un poco de respiro y reactives tus energías, te voy a dejar este vídeo que trata de los diferentes tipos de clientes y como saber lidiar con cada uno de ellos.

#2 Claves para manejar clientes difíciles: Ofrecer simpatía profesional

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Es probable que me digas de que usted no es psicólogo o terapeuta, es verdad no lo es, pero es importante recordarte que los clientes están pagando por sus servicios, es decir, si el cliente está enojado, sin importar la razón y llaman o se presenta en su oficina, debe por todos los medios proporcionar un nivel profesional de simpatía. Proporcionar la simpatía adecuada ayudará a construir relaciones fuertes con sus clientes.

Es importante puntualizar que tanto el jurista que está trabajando de manera independiente como para el despacho de abogados, es prácticamente una tarea imprescindible que todos (incluyendo el personal que laboran en una firma de abogados) ofrezcan simpatía profesional para manejar clientes difíciles que en un momento dado están enfadados.

Debe de asegurarse de que su equipo de trabajo entienda los procedimientos básicos de cómo se debe manejar clientes difíciles por la vía telefónica, esto incluye, no interrumpir al cliente cuando está hablando, que el cliente sienta realmente que lo escucharon, repitiendo la información que le suministró el cliente para asegurar que todo lo que dijo está escrito correctamente.

#3 Identificar cuando es necesario dar el paso al frente

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La mayoría de los clientes no quieren hablar con su personal. Quieren dirigirse a usted. Si ellos insisten en hablar con usted, debería hacerlo. Debe estar preparado para proporcionar este tipo de servicio al cliente. Es muy probable que su cliente quiera decirle algo relacionado con el caso.

A menudo es más fácil calmar a un cliente con una rápida conversación que tomar un mensaje o hablar por teléfono. Cuanto más tiempo el cliente espera para hablar con usted, más irritado se va a poner.

Me gustaría contarte una anécdota que tuvo un amigo mío con uno de sus clientes.

Resulta que ese día era sábado y regularmente los fines de semana mi amigo no labora; él me invita a jugar baloncesto, pero antes de dirigirnos a jugar decidió pasar por su oficina a recoger algunas cosas, en ese momento lo llama uno de sus clientes manifestándole que quería hablar con él un asunto muy importante (es bueno destacar que ese cliente llamó el día anterior y se comunicó con la secretaria, pero este no quería decirle su inquietud o el mensaje que quería dejarle al abogado, ya que quería decírselo a él de manera personal), él accede muy amablemente a recibirlo en su oficina.

Cuando llega el cliente noté que era una persona difícil de tratar, por la forma en que él se presenta a la oficina; ellos se dirigen al salón de conferencias y yo me quedo en la sala de espera. A los dos o tres minutos aproximadamente salen y veo al cliente satisfecho con una sonrisa de oreja a oreja. Una vez se marcha el cliente procedo a decirle a mi amigo pensaba que la reunión se iba a extender por largas horas, por la forma en que llegó el cliente a la oficina y él me manifestó que solo le estaba aclarando algunas cosas relacionado con una demanda que se estaba ventilando en un tribunal civil.

Sabes algo?, esas aclaraciones que le hizo el abogado, la secretaria podría habérselas suministrado al cliente, pero como dicen por ahí, toda persona que tiene una empresa o trabaja de manera independiente se deben a sus clientes y este caso no era la excepción.

Es por ello que el abogado debe estar dispuesto a aclararle cualquier tipo de dudas a sus clientes por más insignificante que este sea. Recuerda que el cliente de una u otra manera ha depositado toda la confianza en usted y no en una tercera persona, aunque este trabaje para ti.

#4 Escuchar activamente

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Lo que importa aquí, es que sus clientes se sientan que lo están escuchando atentamente. Trate por todos los medios de escuchar activamente, esto le va ayudar a resolver el conflicto.

Escuchar activamente significa no estar pensando en lo que dirá en sus respuestas. Esto quiere decir no estar pensando en que va a comer o si tiene que hacer algunas diligencias personales. Esto significa que debe mostrar total interés en escuchar. Es por ello que te suministraré esta guía que podría ser muy útil para ti, cómo ser un buen oyente: 20 pasos

#5 ¿Cómo manejar clientes difíciles por teléfono?

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Su tono de voz es importante cuando está en el teléfono con la persona que está enfadado. Es por ello que lo que va a decir también es importante. Piensa la diferencia de tono entre decir “lo siento” por algo versus cuando lo dices de manera sarcástica. La misma palabra, pero en tonos diferentes. Especialistas en patología del habla, establecen la forma en que se interpretan los tonos.

Según ellos, el tono puede incluir mantener un volumen que puede ser un poco más suave o con más melodía en nuestro discurso. Si se va a practicar como suena más amable y simpático, asegúrate de que no salen de un modo si fuera a tus hijos que les estuvieras hablando.

Lo importante aquí cuando vas a manejar clientes dificiles, es desactivar una situación tensa con un cliente molesto y radica en este simple principio: hacerlos sentir como que has escuchado muy atentamente.

Recuerda

 *Identificar las señales de ira que presentan tus clientes.

*Proporcionar un nivel profesional de simpatía.

*Identificar aquellos momentos donde es necesario dar la cara a los clientes lo antes posible.

*Escuchar activamente.

Espero que estas recomendaciones  para manejar clientes difíciles puedan ser de mucha utilidad para ti y te permitan estrechar aún más las relaciones con tus clientes.

Solo te pido que compartas el post en las redes sociales y si conoces otras técnicas de como tratar a clientes difíciles, me encantaría que las compartieras en la sección de comentarios.

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